Non si fa eCommerce così! Una Riflessione…

La mia esperienza nel mondo dell’eCommerce

Prima di entrare nel vivo dell’argomento, voglio fare una piccola premessa. Lavoro nel settore eCommerce da oltre 15 anni, gestisco e ho gestito clienti in diversi settori merceologici: dalla moda all’elettronica, dal food all’arredamento, passando per il lusso, l’informatica di consumo, il giardinaggio e i grandi elettrodomestici. L’unico ambito con cui, paradossalmente, non ho mai avuto a che fare professionalmente è quello in cui spendo più soldi, sia per svago che per formazione: l’editoria (anche se poi ci ho fatto un po’ di esperienza indirettamente con la pubblicazione dei miei libri).

La scelta etica: sostenere le piccole attività locali

Nonostante acquisti regolarmente online, per una scelta etica personale preferisco sostenere le attività locali, anche se ciò spesso comporta costi maggiori, sia in termini economici che di servizi (come garanzie e resi). Credo sia importante e doveroso contribuire allo sviluppo economico della propria comunità. Anche quando decido di acquistare online, seleziono con cura il sito da cui ordinare, privilegiando prima le piccole aziende della mia regione o del Sud Italia, poi le aziende piccole, medie e grandi italiane, e solo come ultima opzione Amazon (quando proprio non ne posso fare a meno o l’alternativa sarebbe troppo svantaggiosa).

Questo approccio mi ha portato, in alcune occasioni, a esperienze non proprio positive. È senza dubbio più facile iscriversi ad Amazon Prime e, con un semplice clic, ricevere a casa in poche ore quasi ogni tipo di bene commercializzabile online, senza dover pagare le spese di spedizione. Purtroppo in questo mondo ipocrita del finto politicamente corretto sostenere le piccole e medie aziende è una scelta che spesso risulta antieconomica.

L’approccio inefficace di alcune realtà: Non si fa eCommerce così!

Prendo ad esempio un episodio che mi è capitato nelle ultime settimane per argomentare la mia riflessione. Ero in cerca di alcuni arretrati di una rivista che seguo, numeri risalenti a fine 2022/inizio 2023, non si tratta di una pubblicazione rara ma essendo di nicchia e non avendo una tiratura molto elevata non mi è risultato semplicissimo trovare tutti i volumi essendo alcuni esauriti presso l’editore. Comunque, tre dei cinque volumi erano (e sono) disponibili su Amazon. Degli altri due, solo uno sembrava introvabile, ma l’ho poi recuperato successivamente usato su un noto sito di compravendita tra privati. Nel frattempo, avevo individuato alcuni siti che avevano quattro dei cinque volumi disponibili, e tra questi ne ho scelto uno con sede nella mia regione. Non era vicinissimo a casa, poco meno di 100 km, altrimenti, avendo anche un punto vendita fisico, avrei optato per andarci di persona.

Li contatto e chiedo se fosse per caso disponibile, anche usato eventualmente, l’altro numero di mio interesse, mi viene risposto di no e un paio di giorni dopo, un lunedì mattina, faccio l’ordine. Prendo i quattro numeri che risultavano disponibili e dato che non mancava molto per raggiungere la soglia per la spedizione gratuita inserisco nel carrello altri tre volumi di un’altra pubblicazione di mio interesse (di cui però non avevo un’esigenza immediata). Pago e mi aspetto che il pacco venisse spedito il giorno stesso o al massimo quello successivo, per riceverlo prima del fine settimana, essendo tutti i prodotti segnalati come “disponibili”.

Dopo un paio di giorni li ricontatto non avendo ancora ricevuto la notifica di avvenuta spedizione con il codice di tracciamento e mi viene risposto che l’ordine sarebbe partito la settimana successiva. È a questo punto che intuisco che probabilmente non avevano i prodotti disponibili e li avevano ordinati al fornitore per poi spedirli a me. Quindi chiedo:

Ok, i numeri ordinati sono tutti disponibili?

e mi viene risposto superficialmente

il collega ha messo i volumi da parte ma al momento devo controllare

a cui poi non ha fatto seguito nessuna conferma o risposta definitiva. Mi fido e aspetto comunque in tranquillità che passi la settimana.

Leggere le recensioni “prima” di acquistare

Fino a quando, qualche giorno dopo faccio un giro su Trustpilot e mi accorgo che il sito ha il 25% di recensioni negative a una stella la maggior parte delle quali per lo stesso motivo: prodotti ordinati non realmente disponibili ed estremi ritardi nella spedizione con politiche di rimborso non proprio chiare. Lì per lì mi innervosisco ma lascio correre, mi sento preso in giro ma non voglio rovinarmi il weekend.

Passa qualche altro giorno e non ricevo ancora notizie sulla spedizione, fino a quando decido di chiedere ulteriori informazioni: erano passati sei giorni dall’ultimo messaggio. Mi viene risposto ancora una volta con poca professionalità dicendomi che il pacco sarebbe partito il giorno seguente perché il corriere era passato “troppo presto la mattina” (o comunque è quello che ho intepretato dal loro messaggio che testualmente diceva “il corriere stamattina è passato di notte“). Rispondo, dimostrando ancora tanta pazienza, che aspetterò ancora.

Il giorno seguente finalmente parte il pacco, quello successivo lo ricevo e… sorpresa! Manca un volume. Non era neanche uno di quelli esauriti dall’editore, era uno di quelli disponibili su Amazon con spedizione in un giorno. Allora li ricontatto e chiedo spiegazioni, sempre con la stessa superficialità e mancanza di tatto mi viene risposto “salve controllo col collega che fa le spedizioni e le dico“, attendo ancora qualche ora e chiedo ancora spiegazioni e mi viene risposto “no ma il collega rientra domani mattina, ci vuole un po’ di pazienza” (ho corretto qualche refuso ma il resto è un copia/incolla).

Ed è qui che la pazienza mi è venuta veramente meno. Sarà perché già lo stress è tanto fra le mille cose da fare (lavoro, famiglia, bambini), rispondo forse con un po’ troppa irruenza dicendo che avevo capito che non avevano la merce disponibile, che non si fa eCommerce in questo modo e che avrei aperto una contestazione su PayPal per il rimborso del prodotto mancante. Continuiamo con un breve battibecco in chat dove mi dicono che avevano la merce disponibile ma ci vuole tempo per la gestione degli ordini, che loro li gestiscono in 3/5 giorni lavorativi ecc.… poi gli faccio notare che siamo all’ottavo giorno lavorativo e riesco a ottenere il rimborso… e poi mi sento in colpa… come se avessi sbagliato io…

E perché mi sento in colpa? Ho riletto tutta la conversazione più volte e non c’è neanche una volta una parola di ringraziamento per l’ordine effettuato o di scuse per il disguido…

La sera stessa ho ordinato il volume mancante per lo stesso prezzo su Amazon e mi è arrivato il giorno successivo (letteralmente poche ore dopo), mi è stato regalato anche un mese di Prime gratuito… che lascerò scadere come sempre senza rinnovarlo, perché preferisco comprare dalle piccole e medie aziende italiane.

Eccellenza e trasparenza: l’esempio virtuoso

Cosa voglio comunicare con il racconto di questo episodio spiacevole di acquisto online?

Prima di giungere alle riflessioni conclusive vi racconto un altro episodio, questa volta un esempio di eccellenza nel panorama eCommerce italiano, sto parlando del sito Il Giardino dei Libri, dove acquisto ormai da oltre un decennio i miei libri di marketing, di spiritualità e di esoterismo. Su Trustpilot ha quasi quarantamila recensioni con una media di 4,9 stelle, l’89% delle recensioni sono a 5 stelle e meno dell’1% a 1 o 2 stelle, sotto a ognuna delle quali c’è una risposta di risoluzione o di scuse dello staff.

Alcuni mesi fa, in uno dei miei ricorrenti acquisti sul loro sito, uno dei libri di mio interesse risultava “Disponibile entro 5 giorni lavorativi” con testo in arancio grassetto (diverso dal nero del “non disponibile” o dal verde del “Disponibilità Immediata (consegna in 24/48 ore)” con l’orario ultimo consigliato per avere la spedizione nello stesso giorno lavorativo, in modo che non ci si possa in nessun modo confondere). Avrei potuto chiudere il sito e andare da zio “Jeff” e riceverlo il giorno successivo, ma non l’ho fatto perché mi fido del Giardino dei Libri. Ho quindi fatto l’acquisto in tutta serenità e ho atteso i tempi richiesti. Allo scadere del quinto giorno mi arriva questa mail dall’assistenza clienti:

causa ritardo da parte del fornitore il titolo non è ancora arrivato in magazzino, sarà nuovamente disponibile in 3/5 giorni lavorativi.

Provvediamo alla spedizione del disponibile e successivamente del titolo mancante.

Grazie

A cui prontamente rispondo:

se per voi noi è un problema e non l’avete già spedito, posso tranquillamente aspettare per la spedizione quando avrete anche l’altro libro disponibile, così non dovrete caricarvi di una doppia spedizione.

Molto prima degli altri 3/5 giorni mi è stato recapitato il pacco con tutti i libri acquistati (erano passati circa 8 giorni lavorativi dalla data dell’ordine).

Conclusioni: comunicazione chiara e sincera

Cari colleghi consulenti e imprenditori. Amazon è a un click di distanza. Amazon è più “comodo” e “veloce” di noi. Inoltre col servizio Prime oltre alla spedizione gratis offre altri “millemila” servizi che fanno gola ai clienti. Oltre ad Amazon ci sono altri concorrenti. Che possiamo/dobbiamo fare?

Innanzitutto comunicare con chiarezza e dire la verità ai clienti. Un prodotto disponibile è diverso da un prodotto ordinabile. Spedire in 24 ore o in cinque giorni non è la stessa cosa. I clienti si aspettano quasi sempre una spedizione in 24/48 ore se non è diversamente specificato nella pagina del prodotto (non nelle condizioni di vendita con l’asterisco e il testo microscopico come nei contratti delle banche).

Un cliente potrebbe avere bisogno della merce ordinata entro una certa data, per innumerevoli motivazioni diverse: perché è un regalo, perché deve partire per un viaggio; è controproducente fargli credere qualcosa che non siamo in grado di garantirgli. È controproducente non dirgli le cose come stanno effettivamente.

Non possiamo battere Amazon su tanti aspetti ma almeno su uno si: l’assistenza clienti. Dite la verità ai vostri clienti, dite loro grazie e scusa (quando è dovuto).

Riflettendo sull’episodio che vi ho raccontato, la situazione poteva essere gestita con molta più semplicità. Sarebbe bastato un messaggio tempestivo per informarmi che uno dei prodotti non era disponibile e che sarebbe stato necessario ordinarlo dal fornitore.

Sarebbe stato sufficiente chiedermi se preferissi attendere la spedizione completa o ricevere un rimborso parziale, senza tergiversare inutilmente.

Sarebbe bastato un semplice “grazie per aver acquistato da noi” e un “ci scusiamo per il disagio“; queste poche parole avrebbero trasformato un’esperienza negativa in una positiva. Con quel minimo di attenzione e trasparenza, sarei diventato un cliente fedele, pronto a tornare ad acquistare dal loro sito.

Sarebbe bastato poco…

E voi come trattate i vostri clienti?